Rodzaje usług wsparcia informatycznego

Dostępne są różne rodzaje usług wsparcia informatycznego. Rodzaje te obejmują usługi na miejscu, on-line i centra obsługi telefonicznej. Niektórzy z tych dostawców oferują również wsparcie w postaci czatu. Jeśli potrzebujesz pomocy z komputerem, oprogramowaniem lub siecią, istnieje kilka różnych dostępnych opcji. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o rodzajach usług wsparcia IT, ich kosztach i różnych poziomach wsparcia.

Poziomy wsparcia informatycznego

Wsparcie IT występuje w wielu formach i nie zawsze trzeba zatrudniać specjalistę, aby rozwiązać problem z komputerem. Proste zadania, takie jak resetowanie haseł, rutynowa konserwacja i problemy z użytkownikami końcowymi są często obsługiwane przez pracowników działu pomocy technicznej. Jednak bardziej zaawansowane zadania są zwykle pozostawione specjalistom IT. Zastosowanie wielopoziomowego systemu wsparcia pozwala dostosować wsparcie IT do potrzeb firmy.

Wsparcie pierwszej linii to pierwszy poziom wsparcia. Zajmują się najczęstszymi problemami i są pierwszym punktem kontaktu dla klientów. Ich praca polega na tworzeniu opisów problemów, wykonywaniu zrzutów ekranu i analizowaniu problemu. W wielu przypadkach to oni również instalują urządzenia, ale zazwyczaj nie są odpowiedzialni za bardziej złożone problemy.

Usługi wsparcia drugiego i trzeciego poziomu obejmują interwencję człowieka. Zespół wsparcia technicznego poziomu drugiego może pracować nad konkretnym problemem, natomiast zespół poziomu trzeciego może skupić się na szerokim zakresie zagadnień. Specjaliści ci mogą również współpracować z dostawcami w celu tworzenia informacji o produktach. Wsparcie IT czwartego poziomu jest mieszanką obu tych usług i może obejmować zarówno dział rozwoju, jak i wsparcie po stronie klienta.

Wsparcie na poziomie trzecim jest bardziej zaawansowanym poziomem wsparcia i składa się z ekspertów ds. przedmiotów (SME). Osoby te są odpowiedzialne za rozwiązywanie złożonych problemów. Osoby te zazwyczaj przechodzą zaawansowane szkolenia i mają duże doświadczenie w pracy w firmie. Posiadają również dogłębną wiedzę na temat oprogramowania i sprzętu firmy. Jeśli nie są w stanie samodzielnie rozwiązać danego problemu, tworzą zgłoszenie dla kolejnego poziomu wsparcia.

Wsparcie IT na poziomie klienta polega na odpowiadaniu na e-maile i pytania telefoniczne dotyczące oprogramowania i sprzętu komputerowego. Mogą oni również pomóc w rozwiązaniu problemów z hasłami i wykonać podstawowe czynności związane z rozwiązywaniem problemów. Zespół wewnętrzny jest również odpowiedzialny za infrastrukturę bezpieczeństwa firmy i kopie zapasowe. Ponadto może on również pomagać pracownikom w zdalnym łączeniu się.

Trzeci poziom wsparcia IT skupia się na głównej przyczynie problemu. Składa się on z inżynierów, programistów komputerowych i innych ekspertów technicznych. Ci specjaliści mogą naprawić główny problem, który nęka oprogramowanie lub sprzęt. Po naprawieniu problemu, mogą przekazać rozwiązanie do techników poziomu pierwszego i drugiego. Ogólnie rzecz biorąc, technicy poziomu trzeciego mają większą wiedzę i doświadczenie. Mogą oni dostarczyć rozwiązania wielu problemów, z którymi nie radzą sobie dwa pierwsze poziomy wsparcia.

Klienci mogą korzystać z poczty elektronicznej, czatu na żywo, forów internetowych i mediów społecznościowych do komunikacji z zespołami IT. Często firmy oferują fora dla klientów, na których mogą oni szukać rozwiązań metodą crowdsource. Ten rodzaj wsparcia IT wymaga zasobów technicznych i marketingowych. Pracownicy poziomu pierwszego są odpowiedzialni za odpowiadanie na zgłoszenia klientów, realizację zgłoszeń do działu obsługi klienta oraz eskalację incydentów do wyższych poziomów wsparcia. Personel techniczny niższego szczebla może poradzić sobie z bardziej powszechnymi problemami i postępować według wcześniej napisanych skryptów, ale nie zawsze jest w stanie odpowiedzieć na złożone problemy.

Wsparcie IT zazwyczaj odbywa się w systemie trójstopniowym. Poziomy te odpowiadają wiedzy specjalistycznej firmy. Pierwszy poziom nazywany jest wsparciem Tier 1, a jego pracownicy mają ograniczoną wiedzę na temat sprzętu komputerowego i oprogramowania. Są oni zazwyczaj odpowiedzialni za rozwiązywanie typowych problemów, takich jak problemy z pocztą elektroniczną lub wiadomościami, a także prowadzenie klientów w zakresie prostych napraw.

Kwalifikacje wymagane od specjalistów ds. wsparcia informatycznego

Specjaliści wsparcia IT są odpowiedzialni za monitorowanie i utrzymanie systemów komputerowych. Konsultują się z menedżerami IT w celu określenia potrzeb w zakresie sprzętu i oprogramowania oraz przeprowadzają testy diagnostyczne. Utrzymują również bazy danych i bezpieczeństwo systemu. Te pozycje zazwyczaj wymagają stopnia licencjata, ale niektórzy pracodawcy zaakceptują stopnie stowarzyszone z dodatkowym szkoleniem. Stopień magistra w dziedzinie technologii informacyjnych jest również opcją, ale nie jest konieczny na wyższych stanowiskach.

Specjaliści wsparcia informatycznego wykonują różne zadania, od rozwiązywania problemów z uszkodzonymi systemami po instalację nowego sprzętu. Ponadto pomagają w konfiguracji nowych systemów i prowadzą szkolenia dla użytkowników w zakresie korzystania z nowego sprzętu. Praca ta wymaga doskonałych umiejętności obsługi klienta i silnych zdolności analitycznych. Dodatkowo, muszą być w stanie pracować dobrze pod presją.

Specjaliści ds. wsparcia informatycznego często pracują jako część zespołu informatycznego, w skład którego wchodzą inżynierowie sieciowi, specjaliści ds. cyberbezpieczeństwa, programiści stron internetowych i analitycy systemów. Ich obowiązki mogą obejmować zapewnienie wsparcia technicznego dla klientów wewnętrznych i zewnętrznych. Muszą również posiadać doskonałe umiejętności komunikacyjne i cierpliwość do rozwiązywania problemów technicznych. Specjaliści wsparcia IT często wchodzą w interakcje z osobami o niewielkiej lub żadnej wiedzy technicznej.

Specjaliści wsparcia technicznego pracują dla firm i organizacji i podlegają kierownikowi działu IT. Mogą oni świadczyć usługi wsparcia przez telefon, e-mail lub czat. Większość pracuje w normalnych godzinach pracy, ale niektórzy są „na zawołanie” w nagłych przypadkach i mogą pracować wieczorami i w weekendy. Praca ta wymaga dużej elastyczności w zakresie godzin i lokalizacji.

Specjalista ds. wsparcia informatycznego może również pracować jako technik help-desk. Specjaliści ci pomagają klientom w rozwiązywaniu problemów komputerowych, szkolą użytkowników i zalecają rozwiązania dla programów komputerowych specyficznych dla danej firmy. Mogą również wykonywać kopie zapasowe plików i obowiązki związane z odzyskiwaniem danych. Specjalista wsparcia IT musi być dobrze zorientowany w sprzęcie komputerowym, systemach operacyjnych i oprogramowaniu.

Niektóre firmy wymagają od swoich specjalistów wsparcia IT uzyskania certyfikatów. Certyfikacja IT Fundamentals (A+) to pierwszy krok. Kursy te uczą podstawowych umiejętności potrzebnych do pracy w dziale wsparcia informatycznego. Następnie studenci mogą budować na swoich podstawach inne certyfikaty specyficzne dla dostawcy i techniczne. Powinni również zapoznać się z modelem sieci.

Specjaliści wsparcia informatycznego muszą mieć wykształcenie informatyczne lub stopień naukowy, chociaż niektórzy pracodawcy preferują kandydatów z tytułem licencjata. Oprócz formalnych kwalifikacji, specjalista ds. wsparcia informatycznego musi również posiadać doświadczenie zawodowe. W zależności od poziomu wiedzy technicznej, może być wymagane ukończenie studiów podyplomowych.

Koszty zatrudnienia firmy wspierającej IT

Wynajęcie zewnętrznej firmy wsparcia IT może być doskonałym sposobem na zmniejszenie kosztów ogólnych przy jednoczesnym zachowaniu wysokiego poziomu usług. Istnieje wiele różnych dostępnych opcji, a koszty mogą się znacznie różnić. Niektóre firmy naliczają stawki godzinowe, podczas gdy inne oferują płaskie opłaty miesięczne. Ważne jest, aby zrozumieć model rozliczeniowy firmy i sposób naliczania opłat za usługi.

Zespół wsparcia IT w pełnym zakresie będzie oferował cały zespół ekspertów. Koszt jest zwykle mniejszy niż wynagrodzenie jednego pracownika z niskim poziomem tła IT. Pełny zespół wsparcia IT może być zatrudniony za kilka tysięcy dolarów rocznie. Zespół będzie obejmował specjalistów z różnymi środowiskami IT i doświadczeniem.

W zależności od rodzaju usługi, której potrzebujesz, możesz być w stanie znaleźć niedrogą opcję, która pasuje do Twojego budżetu. Należy jednak pamiętać o dokładnym zaplanowaniu budżetu, ponieważ chcemy uniknąć nieprzewidzianych kosztów. Dostawca usług zarządzanych (MSP) będzie współpracował z klientem w celu określenia powtarzających się kosztów, dzięki czemu można łatwo zaplanować odpowiedni budżet.

Wsparcie IT dla małych firm może szybko dodać. Nie tylko instalacja sieci może być kosztowna, ale również zatrudnienie wykwalifikowanego personelu IT. Zatrudnienie firmy może pomóc uniknąć tych kosztów, a jednocześnie utrzymać bezpieczeństwo i wydajność systemów informatycznych firmy.

Wynajęcie firmy oferującej wsparcie technologiczne może zapewnić nieocenioną pomoc, gdy jest ona najbardziej potrzebna. Od podłączania komputerów biurowych do instalowania nowego oprogramowania, profesjonalista może pomóc w poruszaniu się po systemie komputerowym i rozwiązywaniu problemów technicznych. Wiele problemów, z którymi możesz się spotkać, można rozwiązać zdalnie, co pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]